Kurs in die Zukunft mit KI
Die Erfolgsgeschichte nicko cruises
Die Erfolgsgeschichte nicko cruises
Die Erfolgsgeschichte nicko cruises
Künstliche Intelligenz transformiert den Servicebereich
Die Kreuzfahrtbranche erlebt einen beispiellosen Boom, doch steigende Passagierzahlen und wachsende Erwartungen an personalisierten Service stellen Reedereien vor neue Herausforderungen. Gäste von heute erwarten schnelle, reibungslose Kommunikation auf allen Kanälen, rund um die Uhr und in hoher Qualität. Wie KI-gestützte Technologien im Servicebereich genau das ermöglichen und gleichzeitig Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern, zeigt das Beispiel von nicko cruises, realisiert gemeinsam mit Vodafone Business und dem KI-Spezialisten VIER.
Mithilfe von Vodafone und VIER konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden sowie unserer Mitarbeitenden klar steigern.
Andreas Grasberger – CTO und Prokurist bei nicko cruises
Die Herausforderung
Effiziente Kundenbetreuung ohne Kompromisse
Der Vertrieb von Kreuzfahrten erfordert eine intensive Betreuung der Kund:innen – insbesondere vor Reiseantritt – sowie eine enge Zusammenarbeit mit Reisebüros und weiteren Vertriebspartnern. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, betreibt nicko cruises drei über Deutschland verteilte Service-Center. Damit erfüllt das Unternehmen sein Ziel, den Gästen einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Allerdings mussten die Agent:innen häufig wiederkehrende Standardfragen beantworten, was Zeit für individuelle Anliegen und vertriebsrelevante Themen nahm. nicko cruises suchte nach einer Lösung, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigert und gleichzeitig die Effizienz erhöht.
Wie bereits viele Unternehmen der Touristikbranche setzt auch nicko cruises zur Bewältigung dieser Herausforderungen verstärkt auf Künstliche Intelligenz. Gesucht wurde eine KI-basierte Lösung, die durch einen Sprachbot an der Hotline und einen damit verbundenen Chatbot auf der Webseite den gewünschten Kundenservice sicherstellt.
nicko cruises entschied sich dafür, das Projekt gemeinsam mit Vodafone und der VIER GmbH umzusetzen. Die VIER GmbH ist ein auf KI-Lösungen spezialisiertes Unternehmen und langjähriger Partner von Vodafone.
KI verändert den Kundensupport
Das Unternehmen
International aktiver Kreuzfahrtanbieter
Die nicko cruises Schiffsreisen GmbH ist einer der führenden Kreuzfahrtanbieter in Deutschland. Das Unternehmen hat sich von einem führenden Flusskreuzfahrt-Veranstalter mit über 30-jähriger Erfahrung zu einem der namhaftesten Anbieter destinationsorientierter Hochseerouten und Weltreisen entwickelt. Mit seiner modernen, komfortablen Flotte aus 19 Flussschiffen und dem klassisch-eleganten Hochseeschiff „Vasco da Gama" bereist nicko cruises die schönsten Weltmeere, Küsten und Inlandswasserstraßen. Im Mittelpunkt stehen dabei intensive Reiseerlebnisse mit viel Zeit zum Entdecken. Das rund 130-köpfige Team sorgt mit einem außergewöhnlichen Service dafür, dass jede Kreuzfahrt für die Gäste zu einem unvergesslichen Erlebnis wird.
Mit 19 Flussschiffen und dem Hochseeschiff „Vasco da Gama" zählt nicko cruises zu den führenden Kreuzfahrtanbietern Deutschlands.
Steigende Passagierzahlen und wachsende Serviceansprüche beanspruchten die Kapazitäten der Agent:innen in den drei Service-Centern.
In partnership with Vodafone Business and VIER, nicko cruises is implementing a cloud-based contact centre solution featuring AI-powered chatbots and voice bots.
KI übernimmt Standardanfragen und schafft Freiräume für persönliche Beratung, zum Vorteil von Gästen und Agent:innen gleichermaßen.
Die Lösung
KI-Chatbots und -Sprachbots für optimalen Kundenservice
Die von Vodafone und VIER für nicko cruises bereitgestellte Lösung setzt auf ein cloudbasiertes Contact Center. Dabei werden verschiedene Kommunikationskanäle unterstützt, darunter Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats auf der Firmenwebseite und Faxe.
Da die drei Service-Center von nicko cruises mit unterschiedlichen Partnern arbeiten und auf verschiedenen Callcenter-Plattformen basieren, erwies sich die cloudbasierte Multichannel-Lösung als besonders überzeugend. Die hohe Skalierbarkeit der Cloud-Lösung ermöglicht zudem, das unterstützte Kontaktvolumen exakt auf den Bedarf von nicko cruises auszulegen.
Die KI-Komponente der Contact-Center-Lösung wurde auf Basis vielfältiger unternehmensinterner Daten trainiert – darunter eine cloudbasierte interne Wissensdatenbank, veröffentlichte FAQs, Werbe- und Verkaufsunterlagen sowie Informationen aus dem Buchungssystem von nicko cruises.
Die KI-Unterstützung wurde schrittweise parallel zum bisherigen Direktkontakt eingeführt und im Live-Betrieb getestet. Sie bildet gezielte Use Cases ab, wie beispielsweise Fragen zu Unterlagenversand oder Zahlungsinformationen. Die in der Lösung implementierte generative KI erzeugt dann die Dialoge mit den Gästen.
Die KI-gestützten Chatbots und Sprachbots entlasten unsere Agent:innen spürbar.
Andreas Grasberger – CTO und Prokurist bei nicko cruises
Als geschlossenes System mit individueller Kunden-Authentifizierung gewährleistet die Lösung die Einhaltung sämtlicher Datenschutzvorschriften, einschließlich der Anforderungen der DSGVO.
„Die KI-gestützten Chatbots und Sprachbots entlasten unsere Agent:innen spürbar", berichtet Andreas Grasberger, CTO und Prokurist der nicko cruises Schiffsreisen GmbH. „Die enge Zusammenarbeit mit Vodafone und VIER war dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor. Der Austausch mit beiden Partnern verläuft äußerst zufriedenstellend und konstruktiv – es steht jederzeit ein persönlicher Kontakt zur Verfügung, der unser Geschäft kennt und versteht und die bei uns eingesetzten Lösungen vollständig überblickt."
Zukünftig wollen die Partner die bereits umgesetzte Lösung weiterentwickeln. Auf diese Weise sollen sich auch komplexere Kundenanliegen wie die Zubuchung von Leistungen oder Adressänderungen automatisieren lassen. Außerdem soll die KI-Lösung um weitere Analytik-Funktionen erweitert werden, die Kennzahlen über die erreichte Beratungsqualität bereitstellen und gegebenenfalls Ansatzpunkte zur Schulung und Weiterbildung der Mitarbeitenden aufzeigen.
Langfristig wird die KI überdies selbst Inhalte zur internen Wissensdatenbank des Unternehmens beisteuern.
Die Vorteile
Cloudbasierte Contact Center mit KI-Chat- und Sprachbots
In drei über Deutschland verteilten Contact Centern stehen die Agent:innen von nicko cruises für Anliegen ihrer Kunden zur Verfügung. Unterstützt werden sie dabei von einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung, die KI-gestützte Chat- und Sprachbots auf allen Kommunikationskanälen integriert. Das Training der KI erfolgte mit Daten aus einer internen Wissensdatenbank, Werbe- und Verkaufsdokumenten sowie Informationen aus dem Buchungssystem von nicko cruises. Abgebildet wurden dabei gezielte Use Cases wie beispielsweise Fragen zu Unterlagenversand oder Zahlungsinformationen.
Hohe Kundenzufriedenheit und optimaler Service
durch zentrale Steuerung.
Top-Verfügbarkeit und Erreichbarkeit
durch Bereitstellung rund um die Uhr
Skalierbarkeit des Contact Centers
und dynamische Anlagengröße.
KI-Chat- und Sprachbots entlasten die Agent:innen
und schaffen Freiräume für vertriebsrelevante Aufgaben.
5 Fragen an Andreas Grasberger
5 Fragen an Andreas Grasberger, CTO und Prokurist bei nicko cruises
"KI ist in der gesamten Tourismus-Branche ein Riesenthema."
Andreas Grasberger ist als CTO der nicko cruises Schiffsreisen GmbH nicht nur für die IT des Unternehmens, sondern auch für die technische Implementierung neuer Technologien verantwortlich. Wir haben mit ihm über den Einsatz von KI in der Tourismusbranche und die Zusammenarbeit mit Vodafone Business und VIER gesprochen.
Was hat Ihr Unternehmen veranlasst, beim Ausbau Ihrer Contact-Center auf KI-Unterstützung zu setzen?
Andreas Grasberger: Künstliche Intelligenz ist in der gesamten Tourismusbranche ein Riesenthema. Sie gibt uns die Chance, unsere Mitarbeitenden zu entlasten und unsere Prozesse effizienter zu gestalten, gleichzeitig aber ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten.
Wie funktioniert das konkret?
Andreas Grasberger: Ein Großteil der Anfragen, die unsere Gäste über verschiedene Kommunikationskanäle an uns richten, betrifft wiederkehrende Standardthemen – etwa zu Zahlungsmodalitäten oder zum Status der Reiseunterlagen. Wenn es gelingt, diese Anfragen automatisiert zu beantworten, ohne dass die Kund:innen dies als Nachteil empfinden, gewinnen unsere Agent:innen wertvolle Zeit. Diese können sie nutzen, um sich noch intensiver um individuelle Anliegen oder vertriebsrelevante Themen zu kümmern.
Mit dem Austausch mit beiden Partnern sind wir ausgesprochen zufrieden.
Andreas Grasberger – CTO und Prokurist bei nicko cruises
Was war erforderlich, um solche Standardthemen an KI-Chatbots und KI-Sprachbots auszulagern?
Andreas Grasberger: Die KI-Bots mussten auf unsere Themen und Inhalte trainiert werden. Dazu standen interne Datenquellen wie unsere Wissensdatenbank, Werbe- und Verkaufsdokumente sowie Informationen aus unserem Buchungssystem zur Verfügung. Nach Abschluss des Trainings haben wir die KI-Unterstützung schrittweise im Probebetrieb eingeführt. Zunächst wurden rund fünf Prozent der Anfragen an die KI weitergeleitet. Nach einem zwischenzeitlichen Feintuning der Lösung haben wir den Anteil auf zehn Prozent erhöht. Die Einführung wurde kontinuierlich durch Analysen zur Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit begleitet und überprüft.
Hat die Lösung Ihre Erwartungen erfüllt?
Andreas Grasberger: Absolut. Die KI-Chat- und Sprachbots bringen unseren Agent:innen eine spürbare Entlastung. Mithilfe der von Vodafone und VIER realisierten Lösung konnten wir die Zufriedenheit unserer Kunden sowie unserer Mitarbeitenden klar steigern. Wir denken nun schon über Erweiterungen nach, um etwa auch komplexere Kundenanliegen wie die Zubuchung von Leistungen oder Adressänderungen zu automatisieren.
Wie bewerten Sie darüber hinaus die alltägliche Zusammenarbeit mit Vodafone und VIER?
Andreas Grasberger: Mit dem Austausch mit beiden Partnern sind wir ausgesprochen zufrieden – es steht jederzeit ein persönlicher Kontakt zur Verfügung, der unser Geschäft kennt und versteht und die bei uns eingesetzten Lösungen vollständig überblickt.
KI im Kundenservice
Bots, Agenten & Co
KI im Kundenservice: 5 Vorteile für Unternehmen und Kunden
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice grundlegend, und das branchenübergreifend. Ob Kreuzfahrtanbieter, Händler oder Dienstleister: Unternehmen, die KI-gestützte Lösungen einsetzen, profitieren gleich mehrfach. Hier sind die fünf wichtigsten Vorteile im Überblick.
1. Entlastung der Agent:innen, mehr Zeit für das Wesentliche
Wiederkehrende Standardanfragen gehören zum Alltag jedes Kundenservice-Teams: Wo ist meine Bestellung? Wie lautet die Kontonummer für die Überweisung? Wann werden meine Reiseunterlagen verschickt? Diese Fragen sind wichtig für den Kunden, aber zeitintensiv für die Mitarbeitenden.
KI-gestützte Chatbots und Sprachbots übernehmen genau diese Aufgaben. Sie beantworten Standardanfragen automatisiert, rund um die Uhr und in gleichbleibender Qualität. Das Ergebnis: Die Agent:innen werden spürbar entlastet und können sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt – individuelle Beratung, komplexe Anliegen und vertriebsrelevante Gespräche.
2. Höhere Erreichbarkeit, Service ohne Unterbrechung
Kunden erwarten heute, dass Unternehmen erreichbar sind. Nicht nur während der Geschäftszeiten, sondern jederzeit. Eine Anfrage um 22 Uhr soll genauso schnell beantwortet werden wie eine um 10 Uhr morgens.
KI-Lösungen erfüllen diesen Anspruch ohne Mehraufwand: Chatbots und Sprachbots sind rund um die Uhr verfügbar, ohne dass zusätzliches Personal eingeplant werden muss. Gleichzeitig lassen sich Lastspitzen – etwa in der Buchungssaison – problemlos abfedern, da cloudbasierte Lösungen dynamisch skaliert werden können. Das Kontaktvolumen wird exakt auf den tatsächlichen Bedarf ausgelegt, ohne dass Kapazitäten dauerhaft vorgehalten werden müssen.
3. Höhere Kundenzufriedenheit. Schnell, präzise, persönlich
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch kurze Wartezeiten, präzise Antworten und ein angenehmes Gesprächserlebnis aus. KI kann in allen drei Dimensionen punkten – vorausgesetzt, sie ist sorgfältig trainiert und in die bestehenden Systeme integriert.
Entscheidend ist dabei die Qualität des Trainings: KI-Systeme, die auf unternehmenseigenen Daten trainiert wurden (z.B. internen Wissensdatenbanken, FAQs, Verkaufsunterlagen und Buchungssystemen) liefern präzise, kontextbezogene Antworten. Kunden merken den Unterschied: Statt generischer Standardantworten erhalten sie relevante Informationen, die auf ihre konkrete Situation zugeschnitten sind. Und falls die KI an ihre Grenzen stößt, sorgt eine nahtlose Übergabe an einen menschlichen Agent:in dafür, dass kein Anliegen verloren geht.
4. Kostenkontrolle und Effizienz: Weniger Aufwand, mehr Wirkung
Der Betrieb eines leistungsfähigen Kundenservice-Teams ist kostenintensiv: Personal, Infrastruktur, Wartung, Schulungen – die Ausgaben summieren sich schnell. KI-gestützte, cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten hier einen entscheidenden Vorteil: Es fallen keine Eigeninvestitionen in Hardware oder Software an, Betriebs- und Wartungskosten werden minimiert, und die Abrechnung erfolgt bedarfsgerecht.
Gleichzeitig steigt die Effizienz im Betrieb: Weniger Anfragen müssen von menschlichen Agent:innen bearbeitet werden, die Bearbeitungszeit pro Kontakt sinkt, und die Gesamtkosten pro Kundeninteraktion gehen deutlich zurück. Unternehmen erhalten so volle Kostenkontrolle bei gleichzeitig steigender Servicequalität. Ein Vorteil, der sich direkt auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirkt.
5. Datenbasierte Weiterentwicklung – KI, die mitwächst
Ein oft unterschätzter Vorteil von KI im Kundenservice: Die Systeme werden mit jeder Interaktion besser. Moderne KI-Lösungen analysieren kontinuierlich die geführten Dialoge, identifizieren Schwachstellen und liefern wertvolle Erkenntnisse über die Beratungsqualität und die häufigsten Kundenanliegen.
Diese Daten sind nicht nur für die Weiterentwicklung der KI selbst wertvoll, sondern liefern auch konkrete Ansatzpunkte für die Schulung und Weiterbildung der Mitarbeitenden. Darüber hinaus können fortschrittliche Systeme künftig selbst Inhalte zur internen Wissensdatenbank beitragen und so den Kreislauf aus Lernen, Verbessern und Optimieren vollständig schließen. KI im Kundenservice ist damit kein statisches Werkzeug, sondern ein lernender Partner, der mit den Anforderungen des Unternehmens wächst.
Fazit
KI im Kundenservice ist kein Zukunftsthema mehr, sie ist Gegenwart. Unternehmen wie nicko cruises zeigen, dass der Einsatz von KI-Chat- und Sprachbots nicht nur die Effizienz steigert, sondern gleichzeitig Mitarbeitende entlastet und Kunden begeistert. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der richtigen Lösung, einem sorgfältigen Training und starken Partnern an der Seite.
Vodafone Business unterstützt Unternehmen mit maßgeschneiderten Contact-Center-Lösungen und einem breiten Netzwerk an starken Technologiepartnern – für einen effizienten, KI-gestützten Kundenservice der nächsten Generation.
